Cine nu are probleme cu băncile sau cu asigurătorii? Despre GDPR, transparentizarea informațiilor și educație financiară.

Image courtesy of by phasinphoto at FreeDigitalPhotos.net  

(Updated Section)

Când apare o problemă cu banca sau cu asigurătorul, care este prima reacție? Poate un sentiment amestecat de trădare, ură, dispreț; sper, nu disperare. 

Darea în plată, ca și altele, este o soluție fortuită unui context mai larg, toxicizat printr-o creștere nenaturală a consumului capitalist. Dar care este problema în fond și la urma urmei? Cum poate fi descâlcită și rezolvată o situație care pare fără ieșire? Și ce este de făcut în serviciile financiare pentru a nu repeta greșelile economice ale trecutului?

1. Avem nevoie de servicii financiare? Cum au apărut ele în viața economică?
2. Care este procedura urmată de obicei atunci când contractăm un serviciu financiar? Și care este problema, de fapt?
3. Ce a dus la generarea contextului mai larg al serviciilor financiare? De unde ni se trage?
4. Pârghii de control pentru problemele rezultate. Care sunt problemele care se întâlnesc adesea în servicii financiare?
5. Cum putem acționa pentru a întoarce în favoarea noastră o situație de acest gen? Există o soluție universal aplicabilă?
6. Ce-i de făcut? Și puțin despre GDPR
7. în loc de concluzie...

1. Avem nevoie de servicii financiare? Cum au apărut ele în viața economică?

Motive actuale
Spre a putea înțelege mai repede originea și mobilul serviciilor financiare, să ne concentrăm un minut și jumătate pe cazul vecinilor de vis-a-vis. 

Este vorba despre noua familie, care așteaptă cât de curând un copil și care a achiziționat apartamentul cu 3 camere, nelocuit de ceva timp.

Poate că nu ați avut răgazul să aflați că el a primit o promovare și o creștere de salariu. De când povestea cu copilul, a căutat ceva mai aproape de birou decât garsoniera în care stăteau cu chirie de când se cunoscuseră. Au găsit apartamentul, au făcut credit, și gata, se cheamă proprietari și viitori părinți.

Este o poveste pe care, cu mici variațiuni, o întâlnesc destul de des printre clienții mei. Se întâmplă ca o parte din ei să-mi spună că și-au făcut creditul în franci elvețieni, ceea ce le ridică o groază de probleme, după cum vă imaginați. Nevoia lor financiară este cât se poate de reală, iar soluția la îndemână.

Motive ancestrale
În multe training-uri pentru agenții de vânzări din domeniul serviciilor bancare, se făcea trimitere, nu de mult, la faptul că, bancnotele au apărut pentru a rezolva o problemă de siguranță și una de facilitare a vânzării-cumpărării (nu puteau să se plimbe toată ziua cu vagonul de lingouri de aur după ei). 

În asigurări, am întâlnit două variante pentru principiul de bază al asigurării, iei puțin de la fiecare co-participant și dai celui care este în nevoie: primele asociații de bresle sunt duse de aceste cursuri ori la egipteni pentru ajutorarea văduvelor ori la londonezi, coalizând împotriva efectelor devastatoare ale focului.

Ceea ce este comun
Rezumându-ne la aceste două industrii, mobilul este multiplu: nivelul de trai, stilul de viață sau etapa din viață în care ne găsim la un moment dat. Ele reprezintă condiționările care atestă nevoia specifică de bani suplimentari sau protecție financiară pe termen lung. Mai precis, alterarea acestui nivel de trai, modificarea în bine face ca nevoia de servicii financiare să fie evident manifestată.

“Vreau să am și eu casa mea!”, „A apărut un copil, este cazul să îmi fac o asigurare!”, „Afacerea mea a crescut, este cazul să iau în calcul și potențialul de dezvoltare!”

Deci, da, cred că avem nevoie de servicii financiare, iar principiile care le-au creat contextul apariției sunt dintre cele mai salutare.

2. Care este "procedura" urmată de obicei atunci când contractăm un serviciu financiar? Și care este problema, de fapt?

Avem o nevoie financiară, cum procedăm? Ne informăm

Sursele se coordonează cu timpul efectiv de reacție în era tehnologizată, iar cele mai multe căutări pleacă din, și rămân din păcate în, online. Internetul oferă o gamă largă de surse de informare. 

De asemenea, pentru decizii mai greu de luat, un prieten care a trecut printr-o situație similară devine un reper important în formarea atitudinii față de serviciul căutat. Însă și Televiziunea și în general media, ca și alte forme de marketing agresiv și părtinitor, sunt aspecte cu impact puternic informațional.

Apoi, căutăm să obținem oferta care ne avantajează. Un agent de vânzări ne va aduce în față o serie de variante și vom alege, cel mai probabil în funcție de relația preț-calitate,  în situația specificată.

  

Ce se întâmplă mai departe?

Să rămânem la cel mai evident exemplu, care poate fi cel legat de creditele în franci elvețieni. Trece timpul și returnarea creditului este deja o misiune imposibilă, deși inițial a fost cea mai simplă și avantajoasă opțiune de pe piață. Se constată o fractură prea mare între ceea ce am cumpărat și realitatea produsului financiar. 

Astfel că, descoperită problema și în situația altor români, se ajunge la o voce comună, care să semnaleze cazurile și să identifice soluții viabile.

Există doar o opțiune validă: Să lupți pentru dreptul tău! Prin toate metodele existente: protecția consumatorului sau alte instituții competente, atacare în justiție, ș.a. Sunt metode reactive, dar sunt o soluție de a diminua efectul datoriilor crescânde (în cazul CHF).

  

Există o explicație 

Sub un teanc de condiții contractuale, sub o exprimare nu dintre cele mai prietenoase, consumatorul de servicii financiare a cedat și a mers pe mâna sistemului. El a renunțat la a mai încerca să înțeleagă în ce se bagă, și a semnat victorios un contract, care nu subliniază aspectele scrise cu font mic.

  

Ei ce spun?

De cealaltă parte, banca (urmând același exemplul) este juridic acoperită, nu și etic sau moral, iar social nu se pune problema. Să nu analizăm aici instituțiile statului, care ar fi putut avea un rol protector la acel moment. 

Cine sunt Vinovații, fără vină?...

1. Clientul, pentru că în dorința lui exprimată economic de către obiectul contractului, a fracționat partea de rațional. Când au apărut multitudinea de elemente tehnice specifice industriei financiare, a renunțat la a înțelege foarte bine ce se află într-un astfel de contract. Poate că și literele mici au avut un rol în povestea asta.

2. Instituția Statului, care prin instrumentele sale poate să dispună analize și verificări care să vină în  întâmpinarea, sprijinul și beneficiul cetățenilor săi și ale organizațiilor economice.

3. Instituțiile financiare, care ar putea investi simțitor mai mult în relația cu clienții lor printr-o educare mai specifică asupra a ceea ce vând.

Vinovații pot fi arătați mai ușor sau mai greu cu mâna, ceea ce este mai important este să înțelegem fenomenul în ansamblul său: origine, manifestare, urmări.

Care poate fi de fapt problema?

Poate fi o problemă de transparenţă a sistemului faţă de utilizator, a băncilor și asigurătorilor faţă de clienți, a instituțiilor financiare faţă de contractanții lor.

Construcția juridică a contractelor, forma neprietenoasă în care sunt expuse, complexitatea produselor financiare, poate o instruire mai puțin substanțială a intermediarului sau angajatului instituției financiare. 

Acestea contribuie simțitor la ideea că transparentizarea informațiilor din domeniul financiar este o soluție viabilă pentru a nu repeta greșelile sau inadvertențele trecutului foarte recent.

3. Ce a dus la generarea contextului mai larg al serviciilor financiare? De unde ni se trage?

Aș fi tentat să spun că o nevoie reală identificată financiar, cedată către un terț, care are capacitatea de a susține financiar pe termen lung. Acest terț, fără a utiliza un Management al Riscurilor predictiv eficient și eficace (win-win-win), nu poate onora spiritul contractului și nu devine răspunzător juridic de aceasta.

Dar substratul poate fi redus la un cuvânt: lăcomia. Ne dorim mai mult și mai repede în orice moment și nu ne putem permite mereu să ne asumăm implicațiile. Este ușor să te "întinzi mai mult decât îți este plapuma", cum bine ziceau bătrânii noștri deunăzi, atunci când toate merg bine. 

Când problema este în noi, oare de ce căutăm soluție în afară și doar când suntem disperați?!

4. Pârghii de control pentru problemele rezultate. Care sunt problemele care se întâlnesc adesea în servicii financiare?

Principial, organismele statului care legiferează, supervizează și controlează piața financiară în ansamblul ei, sunt singurele capabile să impacteze profund apariția pe viitor a acestui tip de probleme. Iar în situații specifice, să reglementeze relația instituție financiară-client nu ca mediator, ci ca autoritate decizională.

Pași în direcția potrivită

Sunt făcuți o serie importantă de pași care reglementează modalitățile în care clientul primește informația conținută în aceste contracte de multe pagini și cu termeni mai specializați. ASF-ul recomandă inclusiv mărimea fontului cu care se redactează seturile de Condiții Contractuale.

Cele mai multe reclamații venite la ASF se referă la încălcarea de către partea instituțională a contractului încheiat, prin neonorarea acestuia într-una din variante: neplată daune, mărirea dobânzilor, clauze abuzive.

Pentru domeniul asigurărilor, Reglementările care vin sub auspiciile Solvency II și IDD, și la care piața românească de asigurări deja se ajustează, fac posibil un cadru în care transparentizarea informațiilor devine standard din atu competițional. 

Dar, transparentizarea unor informații, care au în spate elemente foarte complexe, nu poate însemna, cel puțin nu acum, simplificare sau simplitate, ci doar focusare pe lucrurile importante (Bogdan Olteanu, Vice-Guvernator BCR, la Conferință Ziarul Financiar: 

Protecția consumatorilor, transparentizarea și integritate).

Directiva europeană Solvency II armonizează legislația la nivel european pentru domeniul asigurărilor, având drept obiectiv o protejare mai eficientă a asiguraților/clienților de asigurări. Se dorește întărirea nivelului de solvabilitate a companiilor de asigurare care operează în Europa și prin revizuirea standardelor de management al riscului în asigurări, urmărind astfel crearea unei piețe comune în spațiul european.

IDD Directiva privind distribuția de asigurări este tot o directivă europeană și reglementează asigurarea unui standard calitativ și cantitativ a informației transmise către asigurat, indiferent de canalul de distribuție prin care a achiziționat asigurarea.

Este evidentă constatarea unor soluții reactive la situațiile deja existente, iar soluțiile de tipul reglementărilor amintite, ca și al unei alte legislații sau intenții politice, sunt măsuri pentru viitor.

5. Cum putem acționa pentru a întoarce în favoarea noastră o situație de acest gen? Există o soluție universal aplicabilă?

În primul rând este important să ne cunoaștem drepturile: mai întâi, cele contractuale, mai apoi și legislația care le guvernează. Și dacă suntem îndreptățiți, să luptăm. 

Chiar dacă drumul pare anevoios și nedrept, atâta vreme cât este dreptul tău pe care alții ți l-au încălcat, lupți pentru dreptul tău prin toate mijloacele instituționale disponibile. 

Nu cred să existe o soluție punctuală universală, ci doar elemente care pot fi folosite în funcție de contextul specific, ceea ce deja se întâmplă cu destulă eficacitate.

6. Ce-i de făcut? Există pro-activitate în asemenea cazuri?

Intenția, exprimată vădit pleonastic, este să învățăm din greșeli, căci nu sunt puține.

Educația financiară poate fi creuzetul unor soluții, care vor evita pe viitor aceste greșeli?

În acest context, în care investițiile instituțiilor financiare vor produce ROI doar în timp, poate că o altă soluție complementară și eficientă este o Educație Financiară susținută. Adică informații specifice, care țin de elemente specializate, dar care sunt necesare unei decizii informate și în cunoștință de cauză. Inclusiv introducerea ca materie de studiu în sistemul de învățământ pare a fi o parte a unei mai ample soluții.

Poate, altceva? Dar ce?

Până atunci, însă, oare ce poate funcționa și să fie asimilabil unui sistem? Poate fi o educație comportamentală, idee pe care o regăsesc inclusiv în rândul clienților mei. Adică, cineva să ne învețe cum să ne modelăm un comportament de cumpărare de produse financiare. 

Cum să evaluăm corect și complet nevoia financiară? Cum și unde să căutăm surse de finanțare pentru nevoile financiare identificate? Cum să le integrăm unui sistem de valori care includ și aspectele financiare ale vieții noastre? Cum să fim pregătiți să intervenim? Cum să construim Planul B pentru situații neprevăzute.

Sigur că toate acestea sunt deja efectuate de către profesioniști. Ceea ce consider că poate fi susceptibil la îmbunătățiri este o integrare naturală în contextul vieții fiecăruia dintre noi a aspectelor financiare. 

Adăugarea întrebărilor de genul: Chiar am nevoie? Sunt și alte soluții? Este chiar acum momentul potrivit? Știu oare în ce mă bag? Am soluții de rezervă, în caz că ceva nu merge? Sunt toate acestea aliniate la felul meu de a fi, la valorile după care îmi conduc viața?

(Updated Section)
Despre GDPR...

GDPR-ul poate să furnizeze parțial o soluție intermediară. GDPR-ul este o reglementare europeană care este implementată și la noi și va avea printre alte utilități și pe aceea, care privește contextul postării, că vom fi căutați doar pentru informații asupra cărora ne-am dat acordul să le primim. 

Ceea ce s-ar putea traduce și prin aceea că, doar dacă suntem în căutare activă a unor informații specifice serviciilor financiare, cu urmare directă în contractarea lor, vom fi apelați și căutați de către un reprezentant al acestora. Pe cale de onsecință, probabil că vom fi mult mai conștienți și conștientizați de ceea ce ne dorim de la un sistem de servicii financiare, care nu doar va veni în întâmpinarea noastră, ci cu atenție mai profundă asupra nevoilor noastre punctuale. 

Desigur, educația financiară, nevoile de asigurări și de bancă nu se schimbă. Ele vor fi doar mai bine adresate de către reprezentanții sistemului prin GDPR. 

7. în loc de concluzie...

îndrăznesc să sugerez un plan de finanțe personale customizat (noi îi mai zicem și Planificare Financiară), făcut de Consultantul tău Financiar, care să fie capabil să țină cont de toate/cât mai multe din aspectele financiare ale vieții tale: 

1. Valorile personale și impactul lor în finanțele personale

2. Managementul Riscurilor Financiare (vezi aici informații despre)

3. Eliminare/diminuare a cheltuielilor mai puțin importante

4. Un minimum de protecție financiară prin Asigurare de Viață și Sănătate și un plan de economisire pe termen mediu pentru 6 luni

5. Un plan de creștere financiară în care să incluzi proiecte pe termen lung

Tu ce crezi? Împărtășește cu noi aici părerea ta! 

Util de lecturat mai departe:

Digital Money Management prin aplicații mobile de gestiune a bugetului personal
Obligaţiile asigurătorilor pentru poliţele de viaţă

Disciplina, bat-o vina!
De ce nu-și fac românii Asigurare de Viață? 3 motive
Managementul Riscului: Cum? Când? Beneficii

Despre autor:

Cătălin Maxim lucrează în asigurări de mai bine de 10 ani, furnizând soluții de Private Investment, Asigurări Medicale, Asigurări de Viață și Asigurări Generale pentru persoane fizice și juridice, specializându-se pe administrare conturi mari prin analiză nevoi, eficientizare procese, monitorizare rezultate financiare și managementul riscului.

Puteți să luați legătura cu Cătălin prin email: maxim.catalin.mgm@gmail.com

Editorial 3/4

Image courtesy of worradmu / FreeDigitalPhotos.net

Suntem într-o perioadă în care industria asigurărilor întâmpină câteva provocări care se pot reflecta în încrederea pe care clienții o acordă ei, cu referire directă la situațiile celor trei companii care se găsesc în anchete ale autorităților.

Fiind vorba despre un domeniu al predictibilității financiare, al anticipării și prevenirii riscurilor financiare și al stabilității planurilor financiare, este, evident, de o importanță majoră ca aceste elemente să fie atinse rapid și rezolvate în mod transparent și ferm.

Devine firesc cumva ca întrebările despre situația financiară personală, pe care un Consultant Financiar din Asigurări le adresează de obicei clienților, să fie dublate de explicații și argumente solide despre stabilitatea financiară a companiei și despre viziunea pe termen lung a acestor soluții financiare vizate.

Pe de altă parte, nevoia de stabilitate și predictibilitate financiară în viața fiecăruia dintre noi este cu atât mai mare, iar prezența unui Consultant profesionist este și ea o cerință obligatorie.

Perioada de pensionare, pe care o vizează Asigurările și Pensiile Private, este din ce în ce mai clar că se subscrie unui inevitabil conform căruia efortul de a susține pensionari devine mai mare de la an la an, situație augmentată demografic și folosită de multe ori în istoria recentă ca atu electoral. Contextul actual confirmă că, în plan personal, este necesar a căuta soluții alternative la pensia de stat, lucru deja cunoscut de majoritatea clienților. Iar Soluții alternative există, fie ele numite Asigurări de viață, Planuri de pensie sau Pensii private, ba chiar Fonduri de investiții care țintesc această nevoie a populației.

Aceste soluții de economisire și plasare a banilor în diferite instrumente financiare sau planuri complexe de economisire și investiție fac parte din arsenalul oricărei sesiuni de Consultanță Financiară Profesionistă.
Desigur că aspectul fiscal este foarte important și trebuie să facă parte și el din orice discuție de acest gen.
Și nu numai, este nevoie de o educație financiară care să producă și metode alternative de a construi venit suplimentar sustenabil și consistent.

Riscurile cu impact financiar major în viața de zi cu zi sunt deasemenea elemente vizate de Asigurări, în mod special. Cu atât mai mult în cazul clauzelor medicale există o plajă foarte largă de riscuri specifice asigurate cu un cost care variază de la companie la companie, însă opțiuni există.

Foarte eronat înțeleasă este alternativa la aceste asigurări medicale, adică soluția abonamentelor medicale la diferite clinici sau spitale. De fapt sunt servicii complementare, un element care face diferența pentru o consultanță de calitate în domeniu.

Cât despre investiții sunt un subiect tabu pentru cei mai mulți dintre clienți, dar doar pentru că preferă cu adevărat consultanță profesionistă și rezultate rapide în condiții de riscuri minimale. Ca să nu mai spunem despre o anumită etică și o discreție sub-înțeleasă.

Desigur, produsele de tip Unit-Linked folosite în asigurări ca suport al unei investiții financiare, pe fondul unei înțelegeri eronate și a unor așteptări nerealiste și neverificate, sunt soluții care necesită multe clarificări și un interes crescut al clientului, ca și un angajament activ al acestuia.

Pe de altă parte, randamentele oferite de acest tip de produse este unul mulțumitor, ca și avantajul fiscal aferent, mai ales pentru viziune activă pe termen mediu și lung.

Arsenalul Protecție/Economisire/Investiție este completat în mod natural de Eliminare/Diminuare costuri, până la a periclita calitatea serviciului sau produsului urmărit.

Un domeniu vast și dens în același timp, asigurările în România încă nu și-au spus ultimul cuvânt, cu toate că modalitatea în care unii exponenți ai acestei piețe au ales să funcționeze cu "mijloace și modalități autohtone" de a face business, care nu le face cinste și nici nu cadrează cu conceptul general de business.

Este perioadă electorală și cu siguranță în proiectul unor candidați ar trebui să apară și doleanțele acestei piețe cu potențial uriaș, încă incomplet explorat tocmai datorită unor mecanisme care mai mult împiedică decât ajută la dezvoltarea sănătoasă a acestui business.

RCA-ul anunță schimbarea pentru sustenabilitate

Image courtesy of vectorolie / FreeDigitalPhotos.net 

Schimbarea despre care fac anunț în titlu se referă la sustenabilitate și viziune pe termen lung asupra business-ului în industria asigurărilor. Se simte nevoia unor asemenea modificări chiar și în comportamentul comercial al companiilor, dar și al intermediarilor, fie ei agenți direcți ai companiilor sau brokeri de asigurare.

Cu ceva timp în urmă într-o postare anterioară menționam despre o totală transparență în industria asigurărilor care deja se practică la un alt nivel în alte țări. Parte din probitatea acestui principiu este și menționarea comisionului intermediarului de care clientul știe de la stadiul de negociere a poliței, oricare tip ar fi ea.

Pe de altă parte Solvency II este documentul care cuprinde ideea accentuării transparenței pentru asigurători și devine încet-încet un element de implementare și pentru România. Am scris despre Solvency II aici. 

Iată că apar semne și la noi care să încurajeze implementarea unui asemenea principiu. Conducerea ASF propune un proiect prin care comisionul intermediarului să fie trecut în procent și valoare absolută pe polițele de tip RCA (despre acest proiect poți citi aici sau aici). 

Desigur, fondul pe care s-a grefat discuția este unul foarte alarmant din punct de vedere al business-ului de asigurări, prin practici neloiale și agresivitate de business al unor companii față de celelalte, ducând în timp la un business nesustenabil și la o depreciere serioasă a încrederii consumatorului final, element definitoriu în relația de business. În piață se cunosc aceste lucruri ca un fenomen cu finalitate în beneficiul consumatorului, care alege polița mai ieftină, ignorând aspecte care țin de capacitatea de plată a asigurătorului sau de alte elemente de context. Dar această practică are impact doar pe termen scurt și produce un efect invers pe o perioadă mai lungă de timp.

Mai există o problematică ridicată indirect, dar care nu este nici pe de parte de neglijat. Este vorba despre forțele de vânzări și modelele de distribuție pe care le folosesc companiile de asigurări. 

Se constată o tendință de creștere a intermedierii prin brokeri în ultima perioadă, ceea ce duce la reducerea costurilor cu distribuția prin agenți direcți. Efectul asupra acestora poate fi unul de specializare, pentru a putea supraviețui ca și model de distribuție. 

Dar brokerii au și ei problemele lor, legate de capacitatea de a promova onest și echitabil produsele și companiile care să răspundă nevoii reale și corect identificate și cuantificate a clientului. De cele mai multe ori, agentul brokerului va promova doar polițele pe care le cunoaște mai bine sau care sunt mai ieftine, interesat fiind de încheierea poliței decât de cel mai bun serviciu oferit clientului. 

Consultanța în asigurări abia acum începe să se specializeze într-o zonă confortabilă clientului, însă nu este un fenomen generalizat, iar acest lucru prezintă niște riscuri de ambele părți implicate în acest triunghi: companii și clienți prin broker.  

*****

Te-ar mai putea interesa să citești pe acest blog și:

Solvency II

Consultanţă Financiară prin asigurători... de ce?
Competenţă şi Antreprenoriat în Consultanţă Financiară
Consultanţi Financiari de Carieră
Profitabilitatea în domeniul consultanţei
Profesionalism vs Autenticitate

Frauda în asigurări

Într-o postare mai veche, făceam referire la ideea că asigurările sunt un business serios și în care etica profesională trebuie să fie ireproșabilă, mai ales că promisiunile asumate contractual de către asigurători trebuie ținute față de clienți.

A apărut o informație conform căreia niște studii relevă faptul că motivațiile pentru fraudele în asigurări pot fi legate de intenția de a ajuta un prieten care a avut o daună, dar și faptul că există rețele specializate în acest tip de practici și cu care asigurătorii poartă o luptă nu neapărat surdă.

Dar ce te faci când un client cu care ai o colaborare strânsă de ceva timp și care are o daună, dar care nu se găsește in situațiile descrise de condițiile contractuale? El vrea să fie despăgubit pentru că este client de atâta vreme, tu nu poți să-i dai dreptate întrucât contractul nu-ți dă voie.

Fraudă nu poți să faci întrucât legea este aspră și îți pierzi locul de muncă, de multe ori cu interdicția de a mai lucra în domeniul financiar tot restul vieții.

Relația însă te vei lupta s-o păstrezi, explicând tot ceea ce ține de tine în legătură cu situația respectivă și cum poți preîntâmpina pe viitor o situație similară. Este puțin dificil să te descurci cu frustrarea clientului tău, fără să ai cum s-o rezolvi în favoarea lui în asemenea situație. Dar nu imposibil.