Nevoile clienților se rafinează

Un studiu periodic al Ernst & Young (studiu aici) face referire la riscurile și oportunitățile identificate în industria asigurărilor.

O constatare firească este că nevoile clienților se modifică în timp, iar companiile au oportunitatea de a-și aduce la zi modalitățile de promovare a acestor servicii, mai precis canalele de distribuție, și în același timp au șansa de a dezvolta produse adaptate acestor noi nevoi.

De asemenea, un aspect deloc de neglijat este faptul că o oportunitate reală a acestei industrii este identificarea și oferirea unor soluții adecvate și realiste clienților, mai precis prin profesionalizarea intermediarilor și prin customizarea noilor produse de asigurare pe specific de client.

Pe de altă parte, studiul amintit face referire și la riscurile acestei industrii, iar cele mai importante sunt tendințele macroeconomice și reglementarea în termeni legislativi, elemente cu impact puternic european, care duc la modificarea unor strategii de dezvoltare și de abordare a pieței.  (alte informații aici)

În același timp la noi, deși condițiile economice în cifre s-au îmbunătățit considerabil, la nivelul consumului nu se simte acest lucru, totul fiind pus pe seama unei frici care se pare că se lasă greu înfrântă. (articol sursă aici)

O variantă a studiului despre riscurile în asigurări venită din partea Pricewaterhouse Coopers arată că cele mai mari riscuri sunt în general legate de costuri și de noile reglementări impuse de legislația europeană și/sau românească, elemente care duc managementul în alte zone de interes și de acțiune. Aceste concluzii vin în urma unui studiu citat în cariereonline.ro (vezi articolul sursă aici). Managementul riscului și eficiența operațională ar trebui să fie preocuparea principală a jucătorilor din piața de asigurări.

Este ușor de identificat aceste direcții la mulți din jucătorii din piață, pe de altă parte implementarea acestor direcții presupune decizii ferme și asumate cu riscuri calculate, care să impacteze strategic business-ul și în același timp și să producă efecte pozitive și pe termen mediu și scurt.

Resursa umană, operațională, de pregătire sau din vânzări, este esențială, iar focusul pe ea a devenit mai acut, din perspectiva gestionării talentelor și investirii în oameni capabili să ducă businessul mai departe. La acestea se adaugă și elementul pieței acestei perioade, care prezintă caracteristici speciale și care solicită o expertiză mai aprofundată și o abordare mai sănătoasă din partea jucătorilor.

Deși cifrele per ansamblu sunt crescătoare în această industrie, inclusiv pe criteriile de plată daune, percepția generală este că asigurările fac eforturi susținute pentru a reveni la ratele de profit dinainte de criză.


Nevoile clienților se rafinează! Se rafinează și solicită din partea tuturor jucătorilor un focus precis și o viteză de reacție potrivită, cumulate cu o inteligentă abordare, care să nu însemne, de pildă, derapaje de la lege sau desconsiderare a clientului.

Cu cât mai specifice și mai diferențiate nevoile clienților, cu atât și modul de adresare a acestora poate evolua la nivele superioare. Canale de distribuție tot mai flexibile, diversificarea acestor canale de distribuție, modalități de marketing de construire a relației cu clientul mai eficiente, probabil inovarea în domeniul modelului de business, toate acestea sunt deja de ceva timp standarde pentru toți jucătorii din piață.

Conceptul Credibilităţii şi Clientul

Credibilitatea unei companii, mai ales în industria financiară, este un element esenţial pentru ca businessul să existe. Performanţa, pe de altă parte face ca businessul să devină profitabil.

Credibilitatea este un concept şi o percepţie din partea clientului faţă de companie, astfel că suportă subiectivism. Experienţa, însă, face ca o serie de elemente să intre în alcătuirea şi proiectarea acestui concept în elemente foarte concrete, în măsură să poate fi gestionate de către companie astfel încât să-şi maximizeze şansele în faţa clientului.

O serie de elemente pot fi identificate şi sunt cerute în majoritatea cazurilor în care compania şi clientul sunt la un loc, cerinţă care poate fi exprimată sau subînţeleasă: istoric, stabilitate financiară. Alte elemente pot să facă obiectul unor solicitări mai elaborate: rapoarte financiare, raport de audit, topuri, portofoliu de clienţi.

Atâta vreme cât toate aceste elemente sunt un punct forte pentru companie, clientul este mai receptiv la mesajul pe care aceasta îl transmite şi mai dispus să răspundă pozitiv la oferta companiei. Dacă unul sau mai multe capitole sunt deficitare, atunci atenţia companiei este direcţionată astfel încât să compenseze aceste minusuri.

În vânzările de asigurări, în special de asigurările de viaţă şi produse de investiţie, o mare greutate o are intermediarul, adică interfaţa companiei cu clientul, care poate să înlăture o serie de întrebări, cu referire la elementele amintite, astfel încât să scurteze procesul de vânzare-cumpărare, uneori cu preţul minimizării unor elemente importante în această ecuaţie.
Compania câştigă prin generarea unui sistem care creează alt sistem: business-ul companiei devine businessul consultantului/intermediarului, care este direct interesat de rezultatul pozitiv al vânzării, chiar dacă are sau nu competenţa să răspundă întrebărilor în mod profesionist. Este în esenţă un împrumut de autoritate de la companie către consultant şi de un transfer de încredere către client din partea consultantului.
O problemă interesantă poate fi identificarea limitei peste care consultantul nu va mai promova compania şi serviciile ei datorită unor conflicte generate de elementele de mai sus, riscându-şi propriul business.

Toate acestea se întâmplă în faza de început al relaţiei cu clientul, rămânând ca toate povestea de marketing să fie probată de calitatea serviciilor şi de durabilitatea relaţiei, asigurările de viaţă fiind tributare unui angajament pe termen lung (uneori şi peste 30 de ani).

Contextul actual al pieţei asigurărilor în România face ca o întrebare firească să apară şi totodată să devină şi provocarea de astăzi: Crezi în Compania la care ai Asigurarea de Viaţă? Ce te face să continui să crezi în ea de-alungul timpului? Cum crezi că te-a influenţat Consultantul tău în privinţa credibilităţii în această ecuaţie: client-companie-consultant-produs?